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【体験談】メルカリ取引完了後の返品 手順や事務局の対応など

メルカリで取引完了後に返品したいと思っていますか?

支払いも評価も済んだ後になって、問題が発覚したのでしょうか。

我が家でそんな事態になりました。

この記事ではメルカリ取引完了後の返品に関して、以下の点がわかります。

●取引キャンセルの成立要件
●返品、返金手続きの手順
●メルカリ事務局の対応
●消費者ホットラインの対応

どうぞ参考になさってください。

メルカリ取引完了後の返品

まず、なぜ取引完了後に返品したくなったのかと言うと…

返品の理由

かみさんがこの商品を買いました。(購入手続きは12月29日、商品到着は1月6日)。

還元くん3 2本セット(1本は新品、1本は中古)18,000円

還元くんは茶のポリフェノールから水素を発生させるボトルで、最新バージョンは4。バージョン3、2本セットの新品価格の相場は50,000円前後です。

で、この表記は偽りでした。

支払いも評価も済んだ後になって、画像の商品はバージョン3ではなく、バージョン2の旧型(バージョン2には旧型と新型がある)であることが判明

まさか、商品名は「還元くん3」で、画像の商品は還元くん2だなんて、考えもしませんでした。

還元くんのバージョンを比較しているサイトを見ていてわかったのですが、後の祭り…。

と諦めるわけにはいきません。

バージョン2と3では機能面にかなりの差があるので、出品者に抗議しました。

 

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出品者に抗議

まず、かみさんは「取引メッセージ」でこういうメッセージを送りました。

こんばんは。 今それとなく還元くんの画像を見ておりましたら、こちらの商品は還元くん2ですね。2と3の比較写真が載ってまして、ツヤ感と文字が明らかに2でした。 しかも旧型の2のようで、起動に大変時間がかかるため、水素茶になっていない可能性があるとの一文を見つけました。 お取引きは終了しておりますが、このお取引きをキャンセル出来ないでしょうか? ご連絡お待ちしております。

1月8日 22:51

取引き終了後のキャンセルは経験がないのですが、私からの提案としては、支払われた代金をお伝えする口座にお振り込みいただき、こちらからご返送いたします。私も事前の調査不足ということで、返送料は負担いたします。 ご検討どうぞよろしくお願いいたしますm(_ _)m

1月8日 23:06

こちらに非はありませんが、譲歩して返送料負担を申し出ました。

なかなか返事が来ないので、翌日に催促のメッセージ。

こんばんは。 ご覧いただけたでしょうか? 還元くん3との情報で購入しましたので、旧型還元くん2という事では購入しませんでした。 色々ご親切な情報をいただき心苦しいのですが、返品をお願いしたいです。 使用状況についてお知らせいたします。 黒のみ、一回目24時間、2回目12時間使用いたしました。茶色は未使用です。 ご連絡をお待ちしております。

1月9日 17:56

正直に2回使用したことを申告。

この日の夜、やっと出品者から返信がありました。

このとおり。

… 。

1月9日 19:51

 

かなりの長文。いろいろ考えたのでしょう。

要約すると、こんな内容です。

メルカリのルールどおり、取引完了後のキャンセルには応じられない。

タイトルに間違いがあったのは申し訳ないが、商品の画像を掲載し、同じ物を送っている。

商品到着後、検品した際にすぐ気づいているはず。一度使用したものを返品されて再出品をするとしても、衛生上の観点から商品の価値が下がる。

言葉遣いは丁寧ですが、身勝手な自己弁護に不当な主張。

これまでのやり取りから、出品者が還元くんにかなり詳しいことはわかっています。

それを抜きにしても、還元くんのバージョンは商品の根幹をなす情報。「間違い」とは考えにくく、価格をつり上げるために偽ったと疑わざるを得ません。

これに対して、かみさんは…

ご連絡ありがとうございます。 そちら様のおっしゃることは理解いたしました。 こちらは、お受け取りした時点では還元くん3だと信じておりました。その時点で何の疑いもなく、取引終了となったわけです。 お伝えした通り、還元くん2の旧型であることに気づいたのが昨晩でした。受け取った時点で気付くべきとのご意見は酷に感じます。 タイトルの相違は重大なミスです。 また、そもそも黒はご使用済みの中古ですね。事実ボトル表面にお茶の染みがあり、それはこちらできれいに落としました。衛生上問題があると言われましても、2回使用では著しく損なわれることはないと思います。 こちらとしましては、一応事務局と消費者ホットラインに相談させていただきます。

1月9日 20:31

で、まずメルカリ事務局に相談することにしました。

 

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メルカリ事務局に相談

メルカリ事務局に事の一部始終を伝えたところ、このような返信がありました。

ここに取引完了後の返品に関するメルカリのルールが書いてあります

… 。

1月11日 10:20

お問い合わせありがとうございます。

このたびは、到着した商品に不備があったとのことで、ご不快な思いをおかけし申し訳ございません。

下記の禁止行為を確認したため、返品・返金に向けてご対応いただくよう、出品者に通知いたしました。

・出品商品について正確な説明を行わないこと

双方が返品・返金に合意した場合は、着払い(追跡・保証サービス付きの配送方法)で商品をご返送ください。

※返送手続きが完了しましたら、配送方法・追跡番号を取引メッセージで出品者にお伝えいただくようお願いいたします
※出品者の明確な同意がない段階で商品を返送された際は、迷惑行為として警告や利用制限を行う場合がございます

出品者に返送商品が到着しましたら、出品者の売上金・メルペイ残高・購入ポイントの有無により、今後の返金方法が2つに分かれます。

1.出品者に売上金(またはメルペイ残高)や購入ポイントが返金額以上ある場合
商品の返送完了後、出品者の売上金(またはメルペイ残高)から「本取引の販売利益」を差し引きます。
また、事務局で販売手数料を加え、購入者へ商品代金を全額返金いたします。
返送が完了しましたら、事務局までその旨、お知らせください。

2.出品者に売上金(またはメルペイ残高)や購入ポイントが足りない場合
お客さま間で返金方法を決定し、返金を実施してください。
返金方法についてお客さま同士でのお話し合いが難しい場合は、事務局までお知らせください。お話し合いをサポートさせていただきます。
※お客さま間での口座振込や現金書留等、メルカリを介さない返金手続きは、当事者間の責任でご対応ください

なお、下記ガイドを参考に、本取引の販売利益と同額以上になるようにメルペイへチャージすることで、1.と同様の返金対応が可能です。
ご希望の場合はチャージと商品返送が完了し次第、事務局までお問い合わせください。
https://www.mercari.com/jp/help_center/article/556/

《注意事項》
・事務局で返金対応をおこなった場合、販売手数料は事務局より補償いたします。
・購入者の支払い方法に応じて、「売上金(またはメルペイ残高)」または「ポイント」を返金いたします。
・事務局の対応に伴い、お客さま双方の評価は非表示となり、商品情報と取引メッセージは閲覧できなくなります。
・取引メッセージは取引完了から14日間利用可能です。取引完了後、出品者・購入者のどちらかが取引メッセージを送信した場合は、送信するたびに14日間利用期間が延長されます。

なお、メルカリでは双方が評価したタイミングで商品代金が出品者へ入金される仕組みです。

上記理由から、商品状態の確認後、受取評価をおこなうようお願いしておりますが、本取引はお客さま間で評価し完了となっている状況かと存じます。

そのため、大変心苦しいご案内ではございますが、出品者より返品・返金についてご対応がない場合は、事務局でサポートを行うことができないことをご理解いただきますようお願いいたします。

万一、今後同様のトラブルが発生した場合、取引完了前であれば、商品代金は事務局でお預かりしているため、キャンセルなどの対応を含め事務局でのサポートが可能です。

今後受取評価は商品状態をご確認のうえご対応ください。

同様のトラブルが発生した場合にご覧いただくガイドもご用意しておりますので、ご確認いただけますと幸いです。
https://www.mercari.com/jp/help_center/article/55/

よろしくお願いいたします。

出品者に違反行為「出品商品について正確な説明を行わないこと」があったため、返金を促してくれたようです。

と言っても、「大変心苦しいご案内ではございますが、出品者より返品・返金についてご対応がない場合は、事務局でサポートを行うことができないことをご理解いただきますようお願いいたします」と書いてあります。

ここから、取引完了後のキャンセル成立要件は、以下のとおりであることがわかります。

出品者に明らかな違反行為があり、出品者、購入者双方が返品、返金に合意していること

これを見て、おそらく出品者は返金に応じないだろうと思い、翌日(連休明け)、消費者ホットライン(188番)に電話することにしました。

 

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消費者ホットラインに相談

188番に電話すると、江戸川区消費者センターにつながりました。

相談員に一部始終を話したところ、このような返答でした。

消費者センターは、個人間の取引には介入できない。メルカリが然るべき対応をしないのであれば介入するが、そうではないので何もできない。

明らかな虚偽の表示なので、救済手段があるかもしれないと淡い期待を抱いていましたが、やはり駄目でした。

万事休す。

と、思いきや…

 

意外な結末

2日後、なんと、出品者から返金申し出の連絡がありました。

メルカリ事務局の進言が効いたようです。

メルカリ事務局が出品者に送ったメッセージはどんな文面だったのか、ペナルティを伴うものだったのか。購入者への開示はありませんでした。

メルカリの規約にあるとおり、本来、返品の送料は着払いなのですが、前述のとおり、かみさんは送料を負担すると書いてしまったので、こちらが負担。

商品の返送は1月17日。

返金は1月21日。

返金はメルペイ(メルカリの決済サービス)18,000ポイントでした。(返金方法は選択肢が幾つかあります。(前掲メルカリ事務局のメール参照))。

改めて還元くんを購入するので、問題ありません。

ということで、損害は不快な思いと時間の浪費、返品の送料1,100円。

いいことは何もなく、腹立たしいだけですが、最悪の事態は免れました。

不幸中の幸い。

 

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まとめ

以上、メルカリ取引完了後の返品、一部始終でした。

今回の件で学んだことは以下のとおりです。

●商品のタイトルを鵜呑みにしない。取引完了にタイトルどおりの商品かどうか確かめる。

●取引完了後でも出品者に明らかな違反があれば、メルカリ事務局が返金を促してくれる。但し、出品者が応じなければ返金されない(キャンセルは成立しない)。

●取引完了後キャンセルの詳細は当事者間で話し合って決めるが、返品、返金手続きではメルカリがサポートしてくれる。

●メルカリなど個人間の取引では、消費者ホットラインは介入しない。

この情報がお役に立てば幸いです。

 

2021/1/22

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